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第1178章 开业大吉（第1页）

刘姐想起培训时说的“危机处理三步法”：隔离、倾听、解决。她朝旁边的保安使了个眼色，保安会意，悄然维持秩序，避免围观者太多。

“这样，咱们去那边的接待室慢慢说，别影响其他顾客购物。”刘姐依然面带微笑，“如果确实是质量问题，我们一定负责到底。”

男人没想到对方这么客气，一时语塞，只能跟着去了接待室。

接待室里，负责客诉的主管已经等在那里。

这是个四十多岁的中年女性，姓吴，以前在法院做过调解员，最擅长安抚情绪。

“同志，您喝茶。”吴主管递上茶杯，“慢慢说，什么情况？”

男人又说了一遍。吴主管听完，拿起鞋子看了看，然后温和地说：“这样，咱们先不管这口子是怎么来的。

您这双鞋买的时候是八块五对吧？我给您两个方案：第一，我们换一双全新的，再送您一双两块钱的鞋垫作为补偿；第二，如果您实在不想要了，我们全额退款，也送您那双鞋垫。您看哪个合适？”

男人愣住了。

他本来是想讹一笔的，没想到对方不仅不推诿，还主动给补偿。

“我……我换一双吧。”他气势弱了下来。

“好的，我亲自带您去挑。”吴主管起身，“顺便说一句，咱们这儿所有商品都有三个月保修期，以后有任何问题，随时来找我，我姓吴。”

处理完毕，男人拿着新鞋和赠品离开时，忍不住回头看了一眼百货大楼。

这地方……还真不一样。

这件事被监控全程记录。下午的例会上，苏青靡特意表扬了刘姐和吴主管。

“咱们做服务行业，一定会遇到不讲理的顾客。”苏青靡说，“但记住，咱们不是要争对错，是要解决问题。今天这个处理方式很好——既维护了顾客面子，又守住了咱们的底线。”

她顿了顿，看向所有主管：“明天开始，建立‘客诉案例库’，把典型事件和处理方式记录下来，每周组织学习。”

众人点头。

他们渐渐明白了苏青靡的理念——服务不是卑躬屈膝，而是专业和智慧。

下午三点，一辆黑色轿车停在百货大楼前。

车门打开，下来两位意想不到的客人——海市市委书记和市长。

苏青靡接到消息时正在三楼检查电器专柜，立刻赶下楼。

“刘书记、王市长，欢迎欢迎！”她上前握手。

刘书记六十来岁，个子不高，但目光锐利。

他打量着商场内部，点点头：“搞得不错，比我想象中好。”

王市长则更直接：“听说你们今天开业，我们过来看看。改革开放需要你们这样的民营企业做表率啊。”